Orientamento al cliente

Spesso sentiamo parlare le aziende o i professionisti della loro dote naturale di comprendere le necessità del proprio target, di quanto siano orientati all’altro e tengano in considerazione l’opinione del proprio pubblico per la loro attività professionale.

Ma cosa significa nel concreto essere orientati al cliente?

Alcuni potrebbero pensare che si possa tutto riassumere nella controversa massima “il cliente ha sempre ragione”. Ma è davvero così?

In realtà le cose sono più complesse rispetto a quanto si possa pensare. Questo perché una persona orientata al mantenimento delle relazioni professionali sa bene che non è solo il cliente ultimo che definisce il successo o meno della propria realtà aziendale. Al contrario anche i rapporti interni, quindi tra collaboratori, positivi e soddisfacenti sono essenziali per offrire prodotti e servizi di qualità nel lungo termine.

Per questo identifichiamo questa competenza come qualcosa di più della conoscenza del proprio target: è individuare e soddisfare le esigenze del cliente (sia interno che esterno) per costruire, gestire e sviluppare un rapporto di fidelizzazione di lungo termine.

Approfondiamo gli elementi che compongono l’orientamento al cliente

Tale soft skill si compone quindi di due elementi diversi ma complementari tra loro.

Per prima cosa, è necessario riuscire a individuare i bisogni dell’altro anche quando egli non ne è consapevole; anzi, è proprio nei momenti di confusione che è importante saper scegliere le domande giuste fare.

Ma come possiamo riuscire in questo intento? Ecco alcuni suggerimenti:

• È essenziale mettere l’altro a proprio agio
• Bisogna prendersi del tempo per conoscersi e comprendersi
• Identificare i concetti chiave delle situazioni narrate da chi ci sta di fronte
• Cercare di astenersi dal dare giudizi ed esercitare l’empatia e l’ascolto attivo

Solo così potremo guidare il nostro interlocutore nell’esplorazione delle sue esigenze pragmatiche e profonde, in questa maniera le soluzioni più adatte si paleseranno da sé!

In un secondo momento, proprio grazie alla relazione co-costruita sarà possibile concentrarsi sul diventare un punto di riferimento affidabile e allo stesso tempo flessibile per il cliente.

Tenere a mente ogni dettaglio necessario per l’altro, così come proporre soluzioni adatte e in grado di evolversi in base al percorso che si sta attraversando, diventa qualcosa di spontaneo e estremamente soddisfacente quando vediamo chi ci sta di fronte come una persona e non come un fascicolo o un semplice contatto su LinkedIn.

In tale ricerca per la qualità del prodotto e nel tentativo di soddisfare al meglio il cliente si percepisce una sorta di cura artigianale.

Per questo uno dei termini che più indica gli strumenti del mestiere delle figure che fanno dell’orientamento al cliente il loro cavallo di battaglia è il tailoring.

La maestria di rendere ogni servizio cucito su misura è pura arte e ricorda, come suggeriscono questi termini, il mestiere del sarto che confeziona un abito ad hoc.

Personalizzare ciò che abbiamo da offrire prevede anche una conoscenza enciclopedica delle risorse e delle competenze del team di cui si dispone: come veri e propri artigiani è necessario sapere ogni dettaglio inerente la materia prima per lavorarla a regola d’arte secondo le aspettative del cliente.

Per raggiungere tale bagaglio di conoscenze ed esperienze è essenziale mettere la stessa cura che abbiamo col cliente anche nel rapportarci ai nostri collaboratori: anche di essi si possono notare i punti di forza e di miglioramento, così da poter organizzare al meglio il loro lavoro.

Tale accezione rende palese come tale competenza non sia solo da ricercare in una figura commerciale o di supporto al cliente, ma che possa ritenersi auspicabile per professionisti e figure di natura manageriale.

Bisogna quindi arrivare a padroneggiare il mestiere sia grazie i nostri occhi attenti e sempre pronti a cogliere e ad accogliere ogni sfumatura dell’altro, che tramite le nostre mani precise e sagge nel trattare come meglio si addice ciò che toccano.

Windtek e l’orientamento al cliente

Anche il gioco che utilizziamo per osservare l’orientamento al cliente dei candidati o dei formandi si svolge in ambito tessile (e forse non è proprio un caso!).

Con Windtek ci si troverà a dover prendere una decisione di gruppo riguardo un’emergenza aziendale: il prodotto che state per mettere in commercio e che i vostri clienti stanno aspettando ha un difetto!

Dovrete trovare tutte le possibili soluzioni per risollevare le sorti dell’azienda, da quelle più creative alle più rischiose saranno discusse tra collaboratori.

Vi arriveranno anche ulteriori informazioni e suggerimenti dai vari reparti aziendali che vi aiuteranno a identificare tutti assieme la soluzione migliore.

Ma per chi? Per il cliente esterno (ossia i compratori) o quello interno (l’azienda stessa)?

Se saprete individuare insieme gli obiettivi ultimi e le necessità di entrambi, darete prova di tenere sempre a mente tutti gli attori chiamati in causa.

Che ne pensate? Saprete soddisfare tutti?